在濱外籍人士是一個特殊的群體，他們長期遠離祖國,在陌生的語言環(huán)境中工作、生活,由此帶來的距離感和衣食住行中因溝通不暢帶來的不便可想而知。如何及時溝通疏導(dǎo)、排憂解難,成為疫情防控新常態(tài)下濱州市外辦踐行“外事為民”宗旨的切入口和著力點。

為此,濱州市外辦創(chuàng)新性地打造體驗式服務(wù)平臺,架設(shè)“零距離”空中外語橋——“市長熱線外語專席”,為在濱外籍人士提供24小時便民服務(wù)。在每一次的“用心溝通”中讓他們切身感受到,即使身處異國他鄉(xiāng),也能在“鄉(xiāng)音鄉(xiāng)情”中體驗“濱至如歸、州到高效”的服務(wù)。

8月31日下午,一名外籍女士求助12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,手機上的山東電子健康碼無法正常顯示,影響到第二天出行的酒店預(yù)訂,十分著急。電話轉(zhuǎn)入市長熱線外語專席后,濱州市外辦同志首先用英語安撫她焦慮的情緒,充分表達對她的處境的理解。一聽到熟悉的“家鄉(xiāng)話”,她懸著的心放下一半,“終于遇到可以用母語溝通的渠道了!感到備受理解!特別溫暖!”隨即一股腦兒地將事情原委一一描述出來。原來,半個多月前該女士的健康碼便不能正常顯示。盡管她早已在6月完成2針疫苗接種,但疫苗接種記錄也無法同步顯示。因當時她并無出行計劃,所以沒有特別在意。這次恰逢緊急出行使用,在本人調(diào)試一天無果后,抱著試一試的心態(tài),撥通了熱線求助。

一部“空中熱線”,成了連心橋。我方人員再接再厲,詳細詢問她的個人基本信息,并通過短信獲取了故障健康碼截圖和疫苗接種憑證,與她建立起了24小時聯(lián)絡(luò)專線。

此時已是傍晚7點。究竟是哪一環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題?時間一分一秒在流逝,需要立即查明原因、采取行動。濱州市外辦連夜成立專班,分頭部署,跟蹤落實。

首先,從疫苗接種環(huán)節(jié)入手排查原因。經(jīng)連夜與外籍人士轄區(qū)防疫站和市衛(wèi)健委聯(lián)系,了解到該外籍人士疫苗接種情況屬實,接種信息也實時錄入系統(tǒng)。但健康碼不顯示的原因可能是疫苗接種信息系統(tǒng)與省健康碼信息系統(tǒng)信息對接沖突造成的。

與此同時,市外辦通過協(xié)調(diào)12345聯(lián)系到外籍人士所在轄區(qū)的24小時接種點嘗試進行疫苗信息補錄。但是否需要本人親自到場?外籍人士又須履行哪些特定防疫政策?

為了讓群眾“少跑一趟路,多辦一件事”,濱州市外辦想在前面、走在前面,提前掌握政策,制定預(yù)案,爭取服務(wù)一步到位、一次成功。經(jīng)過溝通核實,雖然轄區(qū)內(nèi)有24小時接種點,但外籍人士必須在轄區(qū)指定的接種點、由專人陪同進行信息補錄,且到場前須到轄區(qū)派出所登記。此時已是下班時間,現(xiàn)場補錄信息不僅時間緊迫、程序繁瑣,更給外籍人士增添了不必要的麻煩。

濱州市外辦領(lǐng)導(dǎo)當機立斷,決定從山東省電子健康碼信息系統(tǒng)入手,爭取“足不出戶”,線上為外籍人士解決困難。與時間賽跑,就是勝利。9月1日上午9時許,市外辦輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到省衛(wèi)健委健康碼信息管理系統(tǒng)。經(jīng)過專家會商,初步判定故障原因是衛(wèi)生健康各信息系統(tǒng)中登記的外籍姓名與護照不一致造成的。

濱州市外辦立即撥通市長熱線,第一時間與外籍女士取得聯(lián)系,核實其護照姓名。經(jīng)反復(fù)溝通確認,原來在她的名字中,除姓(surname)、名(given name)之外,還包含一個中間名(middle name)。而據(jù)該女士反映,無論是她在線上注冊健康碼、支付寶或微信,還是線下接種疫苗時登記的個人信息,被要求填寫的姓名格式均不一致,有的錄入“姓”、有的錄入“名”、或者“名+姓”、“名+中間名+姓”等等。正是這一被忽略的細節(jié),造成不同信息系統(tǒng)間對個人信息識別產(chǎn)生矛盾,最終導(dǎo)致健康碼不能正常顯示。

查明原因后,濱州市外辦三管齊下,開始了一場與時間的接力賽。一方面協(xié)調(diào)省健康碼信息管理系統(tǒng),開通后臺注冊通道,提交外籍人士完整護照信息;一方面通過市長熱線外語專席,線上指導(dǎo)外籍人士在手機端手持護照、對準攝像頭完成用戶端注冊;同時協(xié)調(diào)12345熱線聯(lián)系外籍人士所在轄區(qū)防疫站,核實疫苗接種信息系統(tǒng)外籍人士信息、補錄流程和手續(xù),做到不漏一事,不漏一人。

經(jīng)過多方接力奮戰(zhàn),終于在當天下午暢通了健康碼線上審核通道,外籍人士順利注冊信息并通過審核,“金邊綠色健康碼”得以正常顯示,疫苗接種記錄也線上同步到位。

“你們的工作太偉大了!你是我的冠軍!你是我心中的英雄!”得知健康碼恢復(fù)正常,外籍人士十分激動,稱贊不已。這不僅是對市長熱線的贊許,更是對濱州市外辦集體的高度認可。她立即按原計劃出行并著手預(yù)訂酒店,沒有因為健康碼造成困擾,切實感受到“濱周到”全程幫辦代辦的高效與便利。

幫難紓困顯真情,周到細致暖人心。外事無小事,需要多思考、善溝通、搭橋梁、見實效。濱州市外辦踐行“外事為民”理念,在架設(shè)溝通橋梁中堅守為民初心,將真誠傳遞給每一位外籍友人,在用心溝通中收獲了一份珍貴的國際友誼。

[責(zé)任編輯：楊凡、張煥煥]

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